Os chatos sempre existiram, desde os primórdios da humanidade. Mas agora, na era da Santa Inquisição Digital, eles foram empoderados com teclados e câmeras, ganhando espaço infinito no universo paralelo das redes sociais.
E o pior é que esses “Torquemadas modernos”, que incendeiam a internet com agressões de todos os calões, são sustentados por uma legião de seguidores, que alimentam o discurso de ódio com curtidas e comentários de apoio sempre que a vítima é um herege distraído, navegando pelo lado oposto de seus credos. E o mesmo acontece na contramão. Se há uma lição que aprendemos nestes tempos de extrema polarização política, é que a intolerância é ambidestra.
Com as marcas, não é diferente. Estão sujeitas a toda sorte de linchamento virtual a qualquer momento, por qualquer deslize de conduta ou da comunicação. Se considerarmos que sites e fanpages são as sedes das empresas na internet, nada justificaria o comportamento de alguns consumidores que, frustrados com o desempenho de produtos ou com a atitude de diretores, invadem seus espaços digitais para ofender e difamar. Difícil imaginar o mesmo na sede física da empresa.
Veja algumas formas de como lidar com haters:
Conheça a Origem dos Comentários:
Para lidar com os haters, é preciso avaliar a profundidade dos comentários: saber não apenas de onde eles vem, se há fundamento, se tem algum fato que antecede no relacionamento entre a marca e o hater, como também como foi o engajamento do hater a partir do seu “ataque”.
De fato, as empresas precisam se preparar para lidar com a crítica, com a opinião contrária e talvez com uma exposição desfavorável.
Estratégia para os Haters:
Contudo nem todas as marcas estão preparadas para lidar com os haters ou para lidar com esse tipo de crise, pois é difícil traçar uma estratégia sem conhecer de onde vem o bombardeio.
Indiferença:
Porém, dependendo da origem e da atitude do hater, a indiferença é o melhor a ser feito. Principalmente se o que ele fala não tem nada a ver com a sua marca e nem com o seu trabalho. Ficar quieto e deixá-lo ir é a melhor opção.
O Ataque:
Ao contrário, se preferir partir para o ataque, mesmo não sendo a melhor estratégia, as marcas precisam estar prontas para o contra ataque. Hater quando alimentados costumam manter sua presença infinitamente. É quase um prazer.
Por outro lado, se os comentários estiverem embasados e bem construídos, vale a pena ponderar e avaliar se de fato há algo errado com a sua marca. Seria uma oportunidade de reflexão e melhoria.
O Diálogo:
Eventualmente, um diálogo sincero ou mesmo convidá-lo para conhecer a empresa, os processos, os serviços mais de perto podem torna-lo um aliado.
Avalie a sua Comunicação:
Igualmente avalie se as sua ações de comunicação são consistentes, uma falha na comunicação ou uma ação com duplo sentido pode ganhar força nas redes sociais e na voz dessas pessoas. Isso faz parte do processo de escuta da marca.
Hater quer atenção, cabe as marcas avaliarem se o melhor caminho é o diálogo transparente ou a indiferença. Não vale a pena apostar na sinceridade, na verdade e na transparência nos momentos em que confrontar com uma crise de imagem?
Enfim, administrar essas situações fortalece a imagem e aumenta a credibilidade da marca.
Como a sua marca reagiria a um ataque de haters?
