O cliente que teve uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo após a aquisição, ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.
Em situações mais promissoras, um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar até um preço mais alto porque sabe que o retorno será valoroso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
Engaje a sua equipe:
A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. Lembre-se de que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores.
Além disso, a satisfação dos colaboradores está ligada à satisfação dos clientes. Avaliar como está o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que a sua equipe enfrenta são os primeiros passos na melhoria da experiência dos seus clientes.
Ouça atentamente o seu cliente (com empatia):
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.
Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução. Faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.
Mas lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da empresa, assim como o seu fluxo de trabalho, para que todos os processos estejam adaptados a essa cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.
Ofereça uma experiência personalizada:
Cada cliente é único e tem a sua própria percepção do que é bom: para um consumidor, o momento “uau” pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo. Por ser algo tão subjetivo, pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.
O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível, e não apenas um momento em particular. Quando você ouvi-lo e entender o que ele quer, vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu valor.
Dê atenção ao pós-venda:
Algo que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o pós-vendas. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.
Faça uso das redes sociais:
As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva desde o seu primeiro contato.
Por meio delas, é possível manter a presença da marca na vida do cliente mesmo após a venda, disponibilizar conteúdos de valor e contar casos de sucesso, por exemplo.
Antecipe os problemas e necessidades do cliente
Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os problemas e necessidades, ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não identificou.
Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca.
Utilize dados e tecnologia
Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente é a tecnologia. Existem diversas ferramentas disponíveis que você deve utilizar para melhorar a gestão organizacional: aplicativos, soluções de coleta, tratamento e visualização de dados, plataformas, entres outros sistemas que fornecem informações valiosas sobre o seu público.
Nesse contexto de transformação digital, a visualização e análise dos dados estratégicos são imprescindíveis para melhorar continuadamente os processos e garantir o fornecimento de produtos e serviços mais adequados para o perfil de seus clientes.
REFERÊNCIA:
Rock Content. Como aprimorar a experiência do cliente na sua empresa? Disponível em <rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-cliente/>.
