HATERS: a polêmica é o nono P do marketing

HATERS: a polêmica é o nono P do marketing

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Os chatos sempre existiram, desde os primórdios da humanidade. Mas agora, na era da Santa Inquisição Digital, eles foram empoderados com teclados e câmeras, ganhando espaço infinito no universo paralelo das redes sociais.

E o pior é que esses “Torquemadas modernos”, que incendeiam a internet com agressões de todos os calões, são sustentados por uma legião de seguidores, que alimentam o discurso de ódio com curtidas e comentários de apoio sempre que a vítima é um herege distraído, navegando pelo lado oposto de seus credos. E o mesmo acontece na contramão. Se há uma lição que aprendemos nestes tempos de extrema polarização política, é que a intolerância é ambidestra.

Com as marcas, não é diferente. Estão sujeitas a toda sorte de linchamento virtual a qualquer momento, por qualquer deslize de conduta ou da comunicação. Se considerarmos que sites e fanpages são as sedes das empresas na internet, nada justificaria o comportamento de alguns consumidores que, frustrados com o desempenho de produtos ou com a atitude de diretores, invadem seus espaços digitais para ofender e difamar. Difícil imaginar o mesmo na sede física da empresa.

Veja algumas formas de como lidar com haters:

Conheça a Origem dos Comentários:

Para lidar com os haters, é preciso avaliar a profundidade dos comentários: saber não apenas de onde eles vem,  se há fundamento, se tem algum fato que antecede no relacionamento entre a marca e o hater, como também como foi o engajamento do hater a partir do seu “ataque”.

De fato, as empresas precisam se preparar para lidar com a crítica, com a opinião contrária e talvez com uma exposição desfavorável.

Estratégia para os Haters:

Contudo nem todas as marcas estão preparadas para lidar com os haters ou para lidar com esse tipo de crise, pois é difícil traçar uma estratégia sem conhecer de onde vem o bombardeio.

Indiferença:

Porém, dependendo da origem e da atitude do hater, a indiferença é o melhor a ser feito. Principalmente se o que ele fala não tem nada a ver com a sua marca e nem com o seu trabalho. Ficar quieto e deixá-lo ir é a melhor opção.

O Ataque:

Ao contrário, se preferir partir para o ataque, mesmo não sendo a melhor estratégia, as marcas precisam estar prontas para o contra ataque.  Hater quando alimentados costumam manter sua presença infinitamente. É quase um prazer.

Por outro lado, se os comentários estiverem embasados e bem construídos, vale a pena ponderar e avaliar se de fato há algo errado com a sua marca. Seria uma oportunidade de reflexão e melhoria.

O Diálogo:

Eventualmente, um diálogo sincero ou mesmo convidá-lo para conhecer a empresa, os processos, os serviços mais de perto podem torna-lo um aliado.

Avalie a sua Comunicação:

Igualmente avalie se as sua ações de comunicação são consistentes, uma falha na comunicação ou uma ação com duplo sentido pode ganhar força nas redes sociais e na voz dessas pessoas. Isso faz parte do processo de escuta da marca.

Hater quer atenção, cabe as marcas avaliarem se o melhor caminho é o diálogo transparente ou a indiferença. Não vale a pena apostar na sinceridade, na verdade e na transparência nos momentos em que confrontar com uma crise de imagem?

Enfim, administrar essas situações fortalece a imagem e aumenta a credibilidade da marca.

Como a sua marca reagiria a um ataque de haters?